IA pour la relation client et le CRM
Processus, cas d’usage et architecture
Classification des tickets, proposition de réponses fondées sur la base de connaissances et synthèse des interactions. Un RAG interroge les contenus approuvés et un connecteur CRM crée un brouillon. L’envoi ou la modification d’un engagement commercial nécessite une validation adaptée.
Données et applications nécessaires
CRM, historique des demandes, catalogue, contrats, base de connaissances et règles d’escalade. Les informations de clients différents restent cloisonnées.
Responsabilités humaines et limites
Délai de réponse, résolution au premier contact, taux de correction et satisfaction. Les demandes sensibles ou hors périmètre sont transmises à un conseiller. Le ton et l’exactitude des réponses sont évalués séparément.
Mesurer les bénéfices
Le pilote compare une situation initiale à un processus cible sur un échantillon représentatif. Le métier définit les seuils de qualité et le droit de revenir au traitement manuel avant le lancement.
Mobiliser les bonnes expertises
FAQ
Comment mesurer la performance d’un programme IA ?
Comparer les résultats à une situation initiale : qualité, délai total, coûts complets, adoption et incidents. Mesurer le temps de contrôle et les erreurs, pas seulement le nombre de réponses générées.